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Qualité de service
Afnor - EAN : 9782124651924
Édition papier
EAN : 9782124651924
Paru le : 2 juil. 2009
23,00 €
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- EAN13 : 9782124651924
- Réf. éditeur : G23985
- Collection : 100 QUESTIONS P
- Editeur : Afnor
- Date Parution : 2 juil. 2009
- Disponibilite : Disponible
- Barème de remise : NS
- Nombre de pages : 162
- Format : H:210 mm L:150 mm E:10 mm
- Poids : 242gr
- Interdit de retour : Retour interdit
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Résumé :
Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puisqu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.
Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :
- Comment définir le processus de la relation de service client ?
- Comment les clients perçoivent-ils la valeur d'un service ?
- Quelles sont les particularités attachées à une stratégie de service ?
- Comment mettre au point un plan de développement des services ?
- Pourquoi la place du personnel et de l'encadrement est-elle fondamentale dans la relation de service ?
- Comment gérer et piloter au mieux la relation de service ?
Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
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Biographie :
Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.
