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L'accueil client
Afnor - EAN : 9782124652426
Édition papier
EAN : 9782124652426
Paru le : 1 avr. 2010
28,00 €
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- EAN13 : 9782124652426
- Réf. éditeur : G33057
- Collection : 100 QUESTIONS P
- Editeur : Afnor
- Date Parution : 1 avr. 2010
- Disponibilite : Disponible
- Barème de remise : NS
- Nombre de pages : 154
- Format : H:210 mm L:150 mm E:10 mm
- Poids : 234gr
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Résumé :
Exigeant ! Voilà comment l'on pourrait qualifier le client d'aujourd'hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d'accueil irréprochable ?
La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées. Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :
- Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- Quelles sont les règles d'un accueil en "face à face" efficace ?
- Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
- Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?
Parce que la qualité de l'accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !
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Biographie :
Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.
