Gestion de la relation client - 5e édition

Pearson - EAN : 9782326001800

Frédéric Jallat,Ed Peelen,Eric Stevens,Pierre Volle

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Édition papier

EAN : 9782326001800

Paru le : 29 juin 2018

35,00 € 33,18 €

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Détails

EAN13 : 9782326001800
Réf. fournisseur : PF0180
Collection : ECO GESTION
Editeur : Pearson
Date Parution : 29 juin 2018
Disponibilite : Disponible
Barème de remise : NS
Nombre de pages : 560
Format : H:170 mm L:240 mm E:20 mm
Poids : 820gr

Résumé

Résumé : La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l’entreprise d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires : • La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l’organisation à cette optique relationnelle d’ensemble ? • Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ? • Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées : • La gestion relationnelle étendue. • Le thème de l’expérience client, ainsi qu’une analyse fine des notions d’engagement et de parcours client, en tant qu’enjeu transversal pour les entreprises. • La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. • Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l’apparition de l’intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). • Le big data, enrichi par l’intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l’intelligence artificielle. • Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l’expérience client. • Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. • 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.