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L''accueil dans les relations de service
Univ Europeenne - EAN : 9786131510564
Édition papier
EAN : 9786131510564
Paru le : 6 juil. 2010
98,00 €
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- EAN13 : 9786131510564
- Réf. fournisseur : 4626066
- Editeur : Univ Europeenne
- Date Parution : 6 juil. 2010
- Disponibilite : Disponible
- Barème de remise : NS
- Nombre de pages : 384
- Format : H:229 mm L:152 mm E:22 mm
- Poids : 563gr
- Interdit de retour : Retour interdit
- Résumé : L''ouvrage présente les résultats d''une recherche visant à apporter des préconisations en matière d''amélioration de la qualité de service dans les situations d''accueil. Celles-ci sont étudiées, au moyen d''une approche psycho-ergonomique, à la fois en tant qu''activité et situation. Les résultats montrent que la définition de l''accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vécu professionnel, avec ses différentes périodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les représentations associées au poste de travail et aux compétences qu''il requiert. L''analyse de l''activité met en évidence plusieurs modes de gestion de la relation qui résultent de stratégies de régulation opérées par l''agent et de variables propres à la situation de travail. Les compétences professionnelles mobilisées se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux règles de vie en société. Quant à la détermination des situations d''accueil, elle est liée à l''environnement socio-économique, aux conditions spatio-temporelles et à l''organisation du système socio-technique.
