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MANAGEMENT DE L'INSATISFACTION CLIENT - TRANSFORMER LE PEPIN EN PEPITE
Vuibert - EAN : 9782311405361
Édition papier
EAN : 9782311405361
Paru le : 8 déc. 2017
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- EAN13 : 9782311405361
- Réf. éditeur : 40536
- Collection : REFERENCE MANAG
- Editeur : Vuibert
- Date Parution : 8 déc. 2017
- Disponibilite : Epuisé
- Barème de remise : NS
- Nombre de pages : 208
- Format : 1.20 x 16.00 x 24.00 cm
- Poids : 339gr
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Résumé :
Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.
A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC* et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
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Biographie :
Docteur en sciences économiques, HDR en sciences de gestion, il est professeur de marketing à Grenoble École de Management et associé à l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation. Il a travaillé pendant sept ans auprès du secteur public local, en tant que consultant et chargé de mission dans le domaine du développement économique. Il intervient régulièrement en tant que consultant et formateur auprès des collectivités territoriales.
