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  1. Risques et assurances des entreprises

    Lambert-faivre Yvonne Collection : Précis Dalloz - Edition : 4e édition
    EAN : 9782247033201
    Dalloz | Broché | À paraître le 05/01/2021
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  2. Vocabulaire de gestion

    Isabelle Huault, Eric Lamarque Collection : Lexiques
    EAN : 9782247170708
    Dalloz | Broché | À paraître le 24/11/2020
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  3. L'essentiel de la gestion des approvisionnements et des stocks

    Kada Meghraoui Collection : Les Carrés
    EAN : 9782297045490
    Gualino | Grand Format | À paraître le 14/09/2020
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  4. Les principes du succès

    Ray Dalio EAN : 9782361170295 Valor | Broché | À paraître le 06/05/2020 > Voir le résumé

    Ray Dalio, l'un des investisseurs et entrepreneurs les plus prospères au monde, partage les principes anti-conformistes qui ont contribué à son succès tant dans sa vie qu'en affaires - et que toute personne ou organisation peut adopter pour mieux atteindre ses objectifs. Les Principes d'origine ont été téléchargés plus de trois millions de fois ; cette édition révisée et complétée est la première version à être publiée sous format papier. L'ouvrage en langue anglaise a été N°1 des best-sellers du New York Times.

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  5. Colors perfect color matching for brand design

    Collectif EAN : 9789887928447 SENDPOINTS | Grand Format | À paraître le 14/04/2020
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  6. L'innovation frénétique

    Jean-François Simonin EAN : 9782895787143 Liber Canada | Grand Format | À paraître le 13/04/2020 > Voir le résumé

    On parle communément de révolution numérique. Mais comment se fait-il que le terme révolution ait quitté les domaines du social et du politique pour investir le domaine des nouvelles technologies et du numérique ? L'impact du numérique sur les humains et la société est considérable, à tel point qu'il s'agit à présent, comme le souhaitait Arendt à propos du nucléaire, d'en rapatrier les effets dans le champ du politique. Il faudrait pouvoir cartographier les effets du numérique, en mesurer la puissance et les limites, favoriser l'émergence de contre-pouvoirs. Il y a un besoin crucial d'une réflexion sur la numérisation du monde, sur le séquençage du réel qu'elle implique et sur l'automatisation des routines existentielles qu'elle suscite. Mais est-il encore possible d'encadrer l'innovation et ses conséquences ? Comment ? Les utopies sociales, le contrôle politique, le sentiment de responsabilité semblent épuisés. Et on ne réglera pas la question en cherchant à étouffer la puissance de la technique. Car le danger ne vient pas de la technique elle-même. Le véritable danger provient de notre incapacité à donner une forme authentiquement humaine aux transformations que l'innovation suscite. S'il nous appartient d'envisager l'avenir comme un progrès possible, comment s'y prendre dans le contexte de l'anthropocène, de la mondialisation, de la transformation numérique ? Le présent essai vise à instruire ces questions avec méthode et propose d'abandonner la croyance dans nos chimères technolibérales contemporaines pour une véritable pensée de la transformation.

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  7. Gestion des risques opérationnels : Guide des meilleures pratiques en banque et assurance

    Ariane Chapelle EAN : 9782326002593 Pearson | Grand Format | À paraître le 26/03/2020 > Voir le résumé

    Un guide complet des outils et des meilleures pratiques de gestion des risques opérationnels dans le secteur financier.

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  8. Communiquer et coopérer avec les Baltes et les Finlandais

    Nathalie Lorrain, Marine Kennerknecht, Léonie Paris Collection : Travailler efficacement
    EAN : 9782124657346
    Afnor | Grand Format | À paraître le 25/03/2020 > Voir le résumé

    Pourquoi rassembler dans un même ouvrage la Finlande et les pays Baltes ? Dans l'imaginaire collectif, la Finlande appartient à la Scandinavie, et les pays baltes, Estonie, Lettonie et Lituanie, sont souvent méconnus au point d'être confondus entre eux. Et pourtant... La Finlande, bien que géographiquement et historiquement proche de la Suède, n'est pas un pays scandinave. Les pays baltes, s'ils sont regroupés sous un même nom, ont comme plus grand point commun leur lien avec la mer Baltique. Leurs différences sont tout autant de richesses qui les rendent uniques. Ces quatre pays sont réunis dans l'Union européenne mais aussi dans cet ouvrage. Chaque pays y a sa place propre, leur singularité est mise en avant. Mais si les différences entre ces pays sont présentées, leurs similarités, leurs points communs sont tout aussi importants. Indéfinissables, mystérieux, énigmatiques, tout est à découvrir sur la Finlande et les pays baltes.

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  9. DSN

    Isabelle Collard Collection : Dictionnaires pratiques RF - Edition : Edition 2020
    EAN : 9782757907948
    Fiduciaire | Grand Format | À paraître le 25/03/2020 > Voir le résumé

    Cet ouvrage propose des références aux études du Dictionnaire Paye, complément idéal pour décrypter toutes les règles. Environ 150 pages pour aider les déclarants à bien compléter leur déclaration avec des cas concrets, tels : Arrêt de travail, Cotisations , Effectif, Primes, Gratifications et indemnités, Salaire rétabli, Taxe sur les salaires, Temps partiel thérapeutique, Pénibilité, Retraite complémentaire, etc

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  10. The power of benevolence

    Patrick Mercier, acques Séguéla, Olivier azella EAN : 9782360460137 LPM | Grand Format | À paraître le 25/03/2020 > Voir le résumé

    Toutes les marques doivent et cherchent à se transformer dans un contexte où elles sont désormais remises en cause. Elles doivent impérativement préciser leur utilité dans la vie des gens. L'enjeu de ce livre est de donner un sens à cette transformation, une transformation qui relève de la survie pour une marque dans l'environnement dans lequel nous vivons. La "bénévolence" n'est peut-être pas la seule solution mais elle constitue une solution solide, clairement décrite dans cet ouvrage.

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  11. Le guide détendu des émotions au bureau

    Liz Fosslien, Mollie West Duffy EAN : 9782807327467 DE BOECK SUP | Grand Format | À paraître le 23/03/2020
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  12. La boîte à outils pour animer vos réunions

    Florence Gillet-Goinard, Laurent Maimi Collection : La boîte à outils
    EAN : 9782100807970
    Dunod | Grand Format | À paraître le 17/03/2020 > Voir le résumé

    Quel que soit votre métier en entreprise ou en indépendant, vous êtes amené à organiser et animer des réunions en présentiel ou à distance. Les techniques et outils pour bien préparer et lancer la réunion, les techniques d'animation et de régulation de réunion, les outils de production et les techniques pour clôturer une réunion efficacement, voici ce que vous offre cette Boîte à outils. Vous apprendrez aussi à conduire des réunions avec aisance, y compris à distance, à faciliter le travail en groupe en choisissant les outils les mieux adaptés et gérer les relations au sein du groupe en particulier les situations difficiles s'il y en a. Cette "Boîte à outils " est enrichie de nombreux exercices et mises en situation.

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  13. Coacher les organisations avec les constellations systémiques

    Chantal Motto Collection : Accompagnement et coaching - Edition : 3e édition
    EAN : 9782729619633
    Intereditions | Grand Format | À paraître le 17/03/2020 > Voir le résumé

    Ce livre offre aux coachs et accompagnateurs de changement les clés d'une approche innovante permettant d'appréhender les multiples niveaux relationnels en jeu dans l'entreprise tant pour renforcer la cohésion d'équipe, explorer une vision et des valeurs, conduire un changement que pour résoudre problèmes et conflits. De nombreux exemples montrent à quel point ce formidable outil d'intelligence et de performance collectives décode la dynamique implicite d'une organisation, révèle la force de son potentiel et donne au système une nouvelle puissance. Cette 3e édition renforce les applications pratiques de l'approche et permettra au lecteur de se l'approprier pleinement et de façon immédiatement opérationnelle.

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  14. Certification ISO 22000. Les clés de la réussite !

    Olivier Boutou EAN : 9782124657308 Afnor | Grand Format | À paraître le 11/03/2020 > Voir le résumé

    Mettre en oeuvre le nouveau référentiel ! Depuis quelques années, l'évolution des règles du commerce international et les exigences croissantes des consommateurs ont fait de la sécurité des aliments une préoccupation majeure des acteurs de la filière alimentaire. La maîtrise de la sécurité des aliments devient un enjeu essentiel. C'est pourquoi le droit européen a imposé la référence aux principes HACCP. La nouvelle édition de ce bestseller apporte un éclairage pragmatique des définitions, concepts et exigences pour mettre en oeuvre un système de management de la sécurité des aliments certifiable à partir de la norme ISO 22000. Olivier Boutou, se livre à un exercice qui lui est coutumier, celui d'offrir à son interlocuteur une lecture simple et accessible de modèles complexes. Le sommaire s'articule autour de 8 clés : - Comment respecter les exigences de base en matière de sécurité des denrées ? - Où en sommes-nous par rapport à la sécurité de nos produits ? - Quelles sont les orientations en matière de sécurité de nos produits ? - Comment planifier le système de management de la sécurité des aliments ? - Quelles sont les méthodes et les moyens à utiliser pour mettre en oeuvre efficacement notre système de management ? - Que faisons-nous en cas d'accident ? - Comment s'assure-t-on que les méthodes et les moyens mis en oeuvre sont efficaces ? - Comment tire-t-on partie de l'expérience pour améliorer le système de management de la sécurité des aliments ? Avec pour chacune une structure récurrente : le rappel des exigences en lien avec la clé, sa finalité, la méthodologie et les pratiques types issues des entreprises de la chaîne alimentaire et des secteurs connexes. Fort du succès de la première édition, cette mise à jour va s'imposer plus que jamais comme la référence dans le monde de l'agroalimentaire !

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  15. Gestion par les processus, votre guide !

    Thierry Brenet EAN : 9782124657322 Afnor | Grand Format | À paraître le 11/03/2020 > Voir le résumé

    Le processus est la pierre angulaire de tout système de management par la qualité. L'expérience montre que la philosophie qui commande à sa construction peut être utile dans de nombre de situations Le but de ce livre : découvrir et exploiter cet outil fabuleux qu'est le management par les processus, à d'autres fin utiles que la qualité. Véritable tour de passe-passe, Thierry Brenet, expert en qualité vous donne les clés pour utiliser ce merveilleux " couteau suisse " de manière efficicente dans d'autres domaines de l'entreprise. En effet, découvrez sa fonction, que ce soit pour (re)motiver ses équipes, faire (re)vivre une GPEC, gérer des conflits, réintroduire " le " client dans les préoccupations de chacun, ou pourquoi pas de familiariser à la cogestion allemande. Voilà un livre astucieux qui détourne un outil dédié à la qualité pour transcender d'autres secteurs des organisations et les rendre plus performant. Ne tardez pas à acquérir ce couteau suisse de l'entreprise !

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  16. Les clés de l'audit certification ISO 45001

    AFNOR EAN : 9782124657315 Afnor | Grand Format | À paraître le 11/03/2020 > Voir le résumé

    Chaque jour, plus de 7 600 personnes perdent la vie des suites d'un accident du travail ou d'une maladie. La norme internationale ISO 45001 – Système de management de la santé et de la sécurité est la première norme internationale proposant un cadre pour le management de la Santé et de la Sécurité au Travail (S&ST). Elle conduit à développer une culture de la prévention, renforcée par rapport à l'OHSAS 18001 qui était plutôt orientée vers la résolution des problèmes constatés, et positionne la S&ST comme un enjeu stratégique pour la direction de l'organisme Ce guide accompagne pas à pas, l'ensemble des professionnels : - afin de leur donner une vision claire et précise sur les principaux acquis, les renforcements et les nouveautés de la norme ISO 45001 v 2018 ; - afin que chaque professionnel dispose d'une approche harmonisée et partagée des nouvelles exigences. Véritable outil pratique et synthétique, vous trouverez : - Dans une première partie il reprend l'approche, la posture de l'auditeur. - Dans une seconde partie, il détaille sous la forme synthétique d'un tableau : l'explication des exigences, les questions à poser en audit, les modes de preuve possibles à collecter, les éléments de posture et d'enjeu de l'audit pour chaque exigence. Grâce ce livre unique, vous irez plus loin dans les explications et les interprétations des exigences de la norme ISO 45001

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  17. Nouvelles vibrations

    Albéric Tellier EAN : 9782376873457 Ems Geodif | Grand Format | À paraître le 11/03/2020 > Voir le résumé

    Les grandes figures du rock, de la pop, ou du hip-hop sont aussi des innovateurs qui n'ont pas hésité à bousculer l'industrie musicale et les pratiques en vigueur pour mieux s'imposer. On ne peut pas comprendre complètement une oeuvre artistique sans analyser les conditions dans lesquelles elle a été produite. L'ouvrage propose de revenir sur 20 défis clés en matière d'innovation en analysant la création de disques qui ont marqué leur époque. En relisant le parcours d'artistes au prisme de théories managériales, il est ainsi possible de cerner les défis à relever pour les organisations et les individus qui veulent développer leur capacité à innover.

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  18. La boîte à outils du marketing digital

    Stéphane Truphème, Philippe Gastaud Collection : La boîte à outils - Edition : 2e édition
    EAN : 9782100805969
    Dunod | Grand Format | À paraître le 10/03/2020 > Voir le résumé

    La transformation digitale dont tout le monde parle, c'est quoi ? Le référencement naturel est-il si important qu'on le dit ? Quelle différence entre brand content et content marketing ? Quand faut-il s'exprimer sur les médias sociaux ? Qu'est-ce que l'inbound marketing ? Le growth hacking est-il une solution efficace ? Comment définir avec précision vos persona ? 60 outils indispensables pour transformer en profondeur vos pratiques marketing ou tout simplement mieux les maîtriser. Pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients connectés, les fonctions marketing, communication et vente doivent profondément se réinventer. Cela peut parfois sembler complexe, mais passé le cap des acronymes barbares et des concepts nébuleux, de nouveaux horizons apparaissent. Liste des contributeurs : Guilhem Bertholet, CEO Invox - Content Marketing Agency @guilhem Christophe Boisson, graphiste freelance Fabrice Brianson, président fondateur de Just Amazing @ab_brianson Stéphane Couleaud, CEO Webmecanik @scouleaud Emeric Ernoult, fondateur & CEO Agorapulse @eernoult Florent Hernandez, CEO Sociallymap @Flo__Hernandez Sylvie Lachkar , Sales Education Lead, Social Selling evangelist & certified coach - SAP Sales University EMEA & MEE @sylswan Guillaume Mikowski, Directeur Général de l'agence Brainsonic @guimikowski Christian Neff, CEA Markentive @Markentive_CEO Alina Petrova, responsable de Content Marketing chez SEMrush France @AlinaSEO Sébastien Morizot, VP Digital, @sebarizot Bruno Scher, Consultant en Management de Projets digitaux @SCHERBruno21 Yann Gourvennec, Author and Entrepreneur, CEO Visionary Marketing @ygouvern Frédéric Canevet, Product Manager & Blogeur @conseilsmkg David Victor, Web Project Manager, Fondateur d'UNIKWEB @unikweb Emilie Ogez, Social Media Planner @eogez Emmanuelle Leneuf, Journaliste, Fondatrice du FlashTweet @EmmanuelleL9 Pascal Trambouze, Acteur et metteur en scène du social selling B2C @acteurvente Hervé Kabla, CEO Be Angels @HerveKabla Alban Jarry, Chief Digital Technology Officer, speaker & author @Alban_Jarry Yann Dirheimer, Marketing Manager Hootsuite @YannDirheimer Laure Canart, Directrice Marketing Cegos @LaureCan

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  19. La distribution

    Erick Leroux Collection : Références Management
    EAN : 9782311406849
    Vuibert | Grand Format | À paraître le 24/08/2020
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  20. Devenir un Leader Lean avec un Sensei

    Institut Lean France EAN : 9782212573923 Eyrolles | Grand Format | À paraître le 04/03/2020 > Voir le résumé

    Pourquoi 99 % des dirigeants ne bénéficient-ils d'aucun accompagnement pour devenir plus performants et atteindre l'excellence ? Imaginez l'impact qu'un leadership augmenté aurait sur la performance de votre entreprise... Ce leadership, le sensei peut vous l'apporter.Dans le Lean management, le sensei est celui qui emmène le dirigeant sur le terrain pour lui apprendre à voir la réalité et à penser les situations différemment. Tous les dirigeants Lean qui réussissent durablement témoignent de son rôle décisif : Il fait découvrir et résoudre au dirigeant les vrais problèmes stratégiques.Il l'encourage à écouter, challenger et soutenir ses équipes, pour créer une véritable valeur-client, attractive et compétitive dans la durée.Il l'aide à devenir un leader lean en lui permettant d'aligner le progrès de ses collaborateurs et la réussite de son entreprise.Ecrit par des pionniers du Lean qui ont tous expérimenté et suivi le chemin du sensei, cet ouvrage révèle, exemples à l'appui, comment le sensei agit pour augmenter le leadership des managers qu'il accompagne.

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  21. Bâtisseurs d'Afrique

    Nathalie Madeline, Salif Traoré, ean-Michel Sévérino EAN : 9782212574043 Eyrolles | Grand Format | À paraître le 04/03/2020 > Voir le résumé

    Au coeur de l'expansion de l'Afrique émerge un nouveau modèle entrepreneurial qui se donne pour double objectif un résultat économique et des retombées sociales ou environnementales. Ce livre retrace onze parcours d'entrepreneurs généreux, avisés, efficaces. Ils sont nés à Madagascar, au Sénégal, au Mali, en Mauritanie... ou en France. Ils se sont lancés sans complexe dans l'aventure entrepreneuriale, dans les domaines de l'agrobusiness, de la santé, de l'énergie ou de l'immobilier, avec comme objectif de rendre accessibles à tous des biens essentiels et de servir la communauté. Ces onze portraits inspirants sont des histoires de femmes et d'hommes africains qui réussissent, avec des amitiés, des joies, des difficultés et une constante sans faille : leur engagement.

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  22. Le grand guide de l'organisation et de la gestion de la maintenance

    Driss Bouami EAN : 9782124657339 Afnor | Grand Format | À paraître le 04/03/2020 > Voir le résumé

    L'organisation et la gestion sont deux nécessités pour la maintenance qui ne doit pas se restreindre aux seules actions techniques sur le terrain car les résultats globaux seraient médiocres. Ce grand livre vous propose une approche globale et détaillée du sujet ! - En définissant et maîtrisant les organigrammes, les fiches de fonction, les flowcharts et leurs imprimés, la codification des 5 M, la documentation, la centralisation, la décentralisation et la sous-traitance. – en proposant des formes de maintenance à appliquer (curative, palliative, ronde, auto-maintenance, systématique, conditionnelle, prévisionnelle et améliorative), - en définissant les plans, gammes et instructions pour chacune d'elles, en appliquant l'approche processus à la maintenance, - en mettant en place et maîtrisant les fonctions d'ordonnancement, lancement et préparation, - en gérant, de façon optimale, les stocks et les approvisionnements, - en élaborant efficacement les budgets de la maintenance, - en analysant la rentabilité des investissements en maintenance. Il s'agit, aussi, au travers de cette publication, d'exploiter la "Total Productive Maintenance TPM", de mettre en oeuvre une nouvelle démarche d'optimisation de la maintenance, d'exploiter le retour d'expérience REX pour établir et analyser des tableaux de bord techniques et économiques, définir les actions d'amélioration et capitaliser les expériences acquises, d'informatiser la maintenance par l'utilisation d'un progiciel approprié de GMAO. Mais, aussi, en s'inscrivant dans la révolution digitale 4.0 par l'adoption de la maintenance prévisionnelle 4.0, Il importe, aussi, de réaliser l'audit de la maintenance afin de mettre en évidence les écarts par rapport aux bonnes pratiques et préconiser les axes d'amélioration qui s'imposent. - Ce livre et l'ouvrage déjà publié chez afnor éditions, "le grand livre de la maintenance : concepts, démarches, méthodes, outils et techniques", constituent, indéniablement, l'une des références les plus complètes voire la plus complète et la plus pertinente dans le domaine de la maintenance.

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  23. Vous allez redécouvrir le management !

    Olivier Sibony EAN : 9782081502765 Flammarion | Grand Format | À paraître le 03/03/2020 > Voir le résumé

    Et si le management était aussi une science ? Voilà une thèse qui fera sourire les " vrais " scientifiques... mais qui, surtout, déroutera les dirigeants aguerris. Face à l'incertitude des décisions quotidiennes, à quoi peuvent-ils se fier, sinon à leur bon sens, à leur expérience et à leur jugement ? Au fil de ses chroniques dans la newsletter Time To Sign Off, Olivier Sibony montre pourtant que ce management superstitieux est source d'innombrables erreurs. Il en développe ici quarante illustrations concrètes et surprenantes, dans des domaines aussi variés que le recrutement, la créativité ou la décision en équipe. Chacun de ces exemples donnera aux managers des clés pour améliorer leurs décisions. Leur réunion dessine une vision moderne du management : une pratique, un art, bien sûr. Mais aussi un domaine où, comme ailleurs, la démarche scientifique s'impose.

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  24. Mais qui a tué Bob ?

    Gaël Châtelain-Berry EAN : 9782100797455 Dunod | Grand Format | À paraître le 03/03/2020 > Voir le résumé

    Bob, le pire manager que la planète entreprise ait jamais connu a été retrouvé mort dans son bureau. Une paire de ciseaux dans le dos et le crâne fracassé par une imprimante. L'inspecteur Dargémont, grand professionnel de la Police Nationale se doute que ce n'est pas un suicide... Mais qui a tué cet odieux personnage ? Au travers des interrogatoires des employés, l'inspecteur va découvrir petit à petit toutes les facettes de l'entreprise dans ce qu'elle a de meilleur... mais aussi de pire. Au Slip Breton, tout n'était pas si rose. Bob n'est pas un roman classique, c'est une enquête policière souvent loufoque mais proposant de vrais conseils de management. Chaque lecteur y reconnaitra un boss, un collègue, un collaborateur ou une collaboratrice jusqu'au dénouement final où l'on découvre que... mais ne comptez pas sur moi pour spoiler la fin !

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  25. Dopez votre business avec les chatbots

    Frédéric Canevet Collection : Marketing/Communication
    EAN : 9782100808762
    Dunod | Grand Format | À paraître le 03/03/2020 > Voir le résumé

    Je veux améliorer le taux de conversion de mon site Internet. J'ai une page Facebook et je veux exploiter tout son potentiel. J'ai besoin d'automatiser les tâches répétitives de mon service client. Je souhaite offrir une aide 24h/24 à mes clients. Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous ! Les chatbots sont devenus incontournables, tant en marketing qu'en service client. Ils sont un nouvel outil de communication, capables de traiter les demandes 24h/24. Mais créer un chatbot efficace et rentable n'est pas évident. Ce livre propose une méthodologie simple et efficace, accompagnée de nombreux conseils, cas pratiques et avis d'expert pour choisir les bons cas d'usages et réussir un design conversationnel engageant. Le tout, sans avoir besoin de coder ou d'être expert en informatique !

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  26. La communication de crise

    Thierry Libaert Collection : Les Topos - Edition : 5e édition
    EAN : 9782100805525
    Dunod | Poche | À paraître le 03/03/2020 > Voir le résumé

    Résolument orientée dans une perspective opérationnelle, cette 5e édition, entièrement mise à jour et illustrée par plus d'une centaine d'exemples précis et actualisés (Gilets jaunes, Lubrizol, etc.), présente : - les caractéristiques principales de toute crise ; - l'organisation de la gestion des crises ; - la typologie des messages ; - le rôle particulier des médias. Elle met l'accent sur les tendances et les enjeux actuels à travers le rôle des réseaux sociaux, la place des rumeurs, des fake news et du bad buzz. L'ouvrage présente également le rôle de la communication interne en situation de crise ainsi que la réaction du consommateur et du citoyen.

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  27. La boîte à outils de l'Analyse de données

    Clotilde Coron Collection : La boîte à outils
    EAN : 9782100808557
    Dunod | Grand Format | À paraître le 03/03/2020 > Voir le résumé

    L'analyse de données a plusieurs objectifs : mieux comprendre une situation ou un phénomène, identifier les déterminants ou facteurs explicatifs de certains comportements, définir des politiques et des actions plus efficaces en fonction des buts poursuivis. Par ailleurs, au-delà de la simple analyse de données, il faut aussi être capable de présenter de façon percutante et pédagogue les résultats obtenus et les propositions qui en découlent (data visualisation). Enfin, plus récemment, les big data ont permis l'émergence de nouvelles méthodes, notamment autour de la personnalisation et de la prédiction. Le but du livre n'est pas de former des experts pointus sur le sujet, mais de fournir une introduction à l'analyse de données, permettant aux lecteurs soit d'effectuer eux-mêmes de l'analyse de données, soit de pouvoir commanditer des analystes à des cabinets ou à des services experts (donc pouvoir disposer du vocabulaire et ces acteurs), selon les cas.

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  28. La boîte à outils de l'expérience client

    Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan Collection : La boîte à outils - Edition : 2e édition
    EAN : 9782100811021
    Dunod | Grand Format | À paraître le 03/03/2020 > Voir le résumé

    Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour abordertoutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

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  29. Innovation collaborative

    Jean-Pierre Bouchez Collection : Méthodes & recherches
    EAN : 9782807323261
    DE BOECK SUP | Grand Format | À paraître le 01/03/2020
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  30. Vendre aux grands comptes et comptes stratégiques

    Evelyne Platnic Cohen Collection : Pratiques d'entreprises - Edition : 4e édition
    EAN : 9782376873327
    Ems Geodif | Grand Format | À paraître le 26/02/2020 > Voir le résumé

    La vente s'est considérablement professionnalisée, à la fois chez les grands comptes eux-mêmes, et dans les ETI ; les outils ont permis une meilleure connaissance des clients, une meilleure segmentation de l'ensemble du business de l'entreprise. Les compétences du responsable grands comptes ont également évoluées ces dernières années : on lui demande de beaucoup plus de travailler son " capital social ", son expertise métier, sa capacité à représenter l'entreprise dans différents univers. Ces 10 dernières années, une très forte évolution des outils mis à disposition du responsable grands comptes permettent d'augmenter non pas la productivité mais la connaissance client. Autant de changements que l'on va retrouver dans cette nouvelle édition, avec toujours bien entendu les fondamentaux du métier.

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